چابکسازی سازمانی با”فراز”در بانک ایران زمین
چابکسازی از الگوهای نوین در عرصه مدیریت سازمانها میباشد که برای بهرهمندی از تغییرات محیطی و برآورده نمودن نیازهای مشتریان ارائه گردیدهاست.
فرهنگ اقتصاد _ عوامل متعددی بر چابکسازی سازمانی موثر میباشد که یکی از آنها بهکارگیری فناوری روز به منظور انطباق با تغییرات محیطی و پاسخگویی به نیازهای مشتریان میباشد.
در سالهای اخیر بانکداری اینترنتی و گوشی همراه به روشی برای پرداخت و استفاده از خدمات مالی و بانکی تبدیل شدهاست یقینا این روند با گسترش استفاده از این شیوه ادامه پیدا خواهد کرد و دستاندرکاران این بخش، از جمله بانکها، فینتکها و شرکتهای بزرگ فعال در حوزه فناوری، همگی مشغول رقابت بر سر جذب بیشترین سهم سرمایه از این بازار رو به رشد هستند.
به کارگیری بانکداری دیجیتال یک تحول بزرگ برای بانکها، موسسات مالی، شرکتهای فناوری و… محسوب میشود و از آنجا که تغییر در سبک زندگی مردم تا اندازه زیادی پایدار خواهد بود برنامهریزیها برای آینده باید با در نظر گرفتن این واقعیت صورت گیرد. در این رابطه فرهاد اینالویی معاون فناوری بانک ایران زمین به تشریح تفصیلی این پلتفرم و سرویسهای قابل ارائه به مشتریان پرداختهاست.
اینالویی در ابتدا با معرفی پلتفرم فراز (فناوری روز ایران زمین)، اعلام داشت: «فراز، نخستین پلتفرم بانکداری دیجیتال این بانک است. بانکداری دیجیتالی یعنی بانکداری پلتفرمی که سرویسهای جدیدی را از طریق پلتفرم به مشتریان میرساند. برای آنکه مفهوم بانکداری دیجیتال را روشن کنیم، پایلوتی را راهاندازی کردیم و سرویسهای خود را در پلتفرم بانکداری باز بانک به نام IZBOOM (پلتفرم بوم بانک ایران زمین) قرار دادیم. در تحول دیجیتال شعار First simple then digital از اهمیت ویژهای برخوردار است و اساس این تحول سادهسازی و بهبود تجربه مشتری است تا فرایندها بهگونهای طراحی شود که مشتریان با چند کلیک به هدف برسند. برای تحقق این امر در بانک ایران زمین، ۷۲فرایند را انتخاب و شروع به سادهسازی آنها کردیم و درنتیجه این فرآیندها به تعداد زیادی میکروسرویس تبدیل شدند. تمام این میکروسرویسها را در IZBOOM قرار دادیم و هرکسبوکاری به این پلتفرم متصل شود، میتواند از ۷۲ فرایند بانکی در قالب ۴۰سرویس استفاده کند.»
پلتفرم فراز و مزیت کارکرد این نرمافزار بانکی
فراز مخفف عبارت «فناوری روز ایرانزمین» است. این پلتفرم بانکی اوایل دی ۱۳۹۹ در بانک ایرانزمین راهاندازی شد و اکنون نیز بیش از چهار هزار مشتری دارد که تمامی آنها مشتریان بانک ایرانزمین هستند. این کار در ادامه موجب میشود فراز بتواند در نسخه آزمایشی بازخوردها را بهتر دریافت کند و در جذب مشتریان بیشتر موفقتر عمل کند. در یک جمله میتوان گفت مزیت کارکرد پلتفرم فراز سادهسازی، شخصیسازی خدمات و ارائه تجربه لذتبخش به مشتریان است؛ مزیتی که برای رسیدن به آن از دشواریهای متعددی عبور کردهاست.
پلتفرم فراز متفاوت و فراتر از نئوبانک
برخی کارکرد پلتفرم فراز را درنهایت با نئوبانک یکی میدانند؛ درحالیکه اینگونه نیست؛ زیرا ماهیت فراز از اساس با نئوبانک متفاوت است؛ گو اینکه میتواند خدمات ارائهشده در نئوبانک را نیز در زیرمجموعه خود جای دهد. به باور مدیران این پلتفرم بانکی، نئوبانک زیرمجموعه کوچکی از این نوع بانکداری است. از نگاه کارشناسان فناوری بانک ایرانزمین شایسته است نئوبانک را صرفاً با یک بانک بدون شعبه معادلسازی کنیم.
تأکید بانک ایرانزمین بر اینکه «فراز» نئوبانک نیست
تفاوت بین نئوبانک با دیجیتال بانک کاملاً مشخص شدهاست؛ باوجود این برای اینکه کامل دریابیم فراز دقیقاً چه ماهیتی دارد، باید گفت نئوبانک فقط بانک بدون شعبه نیست که تنها خدمات بانکداری الکترونیکی ارائه کند؛ نئوبانک یک بانک کامل است؛ اما شعبه ندارد؛ یعنی در نئوبانک علاوه بر اینکه خدمات بانکداری الکترونیکی ارائه میشود، خدمات بانکداری خرد، صدور انواع ضمانتنامه بانکی، ارائه انواع تسهیلات و خدمات بانکداری خرد شرکتی و بینالملل هم ارائه میشود؛ بنابراین هر نرمافزاری که کار انتقال وجه، افتتاح حساب و خدمات دیگر را انجام دهد، نمیتواند نئوبانک باشد.
با این مقدمه نمیتوان پلتفرم فراز در ایرانزمین را یک نئوبانک بدانیم؛ بلکه آن بسیار فراتر از نئوبانک و دربرگیرنده آن است. فراز پلتفرم بانکداری دیجیتالی است که بخشی از فرایندهای آن ممکن است به شعب وابسته باشد. کانال ارتباطی آنهم فقط موبایل نیست و کانالهای ارتباطی شعبه، اینترنت و مرکز تماس هم دارد. این در حالیست که نئوبانکهای شناختهشده دنیا هیچ شعبهای ندارند و ارتباط آنها با مشتری فقط از طریق موبایل است.
چند دلیل مهم دیگر مبنی بر نئوبانک نبودن فراز عبارتست از:
الف. سادهسازی خدمات بانکی
این مهمترین تفاوت فراز با نئوبانک است؛ ضمن آنکه برخلاف نئوبانک تمامی خدمات بانکی در آن ارائه نمیشود. تفکری که در فراز وجود دارد اینست که فرایندهای موجود تا آنجا که ممکن است ساده شود؛ بنابراین سادهسازی فرایند بخشی از تحول دیجیتال است که فراز به آن رسیدهاست. این کار ازنظر طراحان این پلتفرم کار زمانبر و پیچیدهای بوده است؛ چراکه بسیاری از سادهسازیها با قوانین موجود تداخل داشتهاست.
ب. استفاده از بانکداری باز
شاید در ظاهر پلتفرم فراز با موبایلبانک و اینترنتبانک تفاوت چندانی نداشته باشد؛ اما کارکرد آنها با یکدیگر متفاوت است. در فراز از بانکداری باز برای ارائه خدمات استفادهشده است. میتوان گفت فراز جایگزین موبایلبانک ایرانزمین خواهد بود؛ زیرا این بانک نسخه موبایل و وب فراز را نیز فراهم کرده است؛ اما تجربه کاربری آسان و فضای شخصیسازیشده فراز از تفاوتهای عمده آن با سایر خدمات الکترونیکی بانک به شمار میآید.
ج. تجربه مشتری با بیگدیتا
نکته دیگری که طراحان فراز در بانک ایرانزمین بر آن تأکید میکنند، زیرساخت داده است. در فرآیندهای دیجیتالی برخلاف فرایندهای الکترونیکی به زیرساخت داده دیگری نیاز است که آنهم زیرساخت داده بیگدیتاست. بر این اساس با توجه به اطلاعات مشتریان خدمات مخصوص به او ارائه میشود. این موضوع تفاوت اساسی با فرایندهای دیجیتالی و الکترونیکی دارد. در فرایند دیجیتالی خدمت شخصیسازیشده و به مشتری ارائه میشود.
د. بستری رؤیایی برای فینتکها
طبق نظر مدیران بانک ایرانزمین، فراز اکنون تنها پلتفرم بانکداری دیجیتال در کشور است که ۴ هزار مشتری دارد؛ ضمن آنکه بانک نیز از همان خدمتی که در اختیار شرکتهای فینتکی قرار دارد، استفاده میکند و تغییراتی که از سوی بانک انجام میشود در محصول شرکتهای فینتکی نیز اعمال میشود. پلتفرم فراز تعاملی دوسویه و اثربخش با فینتکها برقرار میکند که عملاً در نئوبانک امکانپذیر نیست.
د. تمرکز بر آموزش و تبلیغات
این یک موضوع تأیید شدهاست که وابستگی مشتریان به بانکهای سنتی همچنان زیاد است. مردم همچنان با تفکر بانکداری الکترونیکی به خدمات نگاه میکنند که دراینباره باید روی تبلیغات، برندینگ و آموزش افراد کار شود. در پلتفرم فراز، مشتریان با سادهسازی فرایندها احساس راحتی میکنند؛ همچنین تجربهای لذتبخش حاصل از شخصیسازی امور در این پلتفرم، در حافظه آنها نقش میبندد.
با این تفاسیر پلتفرم فراز کارکرد نئوبانک را ندارد؛ چون ماهیت آن از اساس با نئوبانک متفاوت است؛ اما این مدل از بانکداری را در صورت صدور مجوزهای لازم، میتواند بهراحتی در زیرمجموعه خود جای دهد.
تفاوت فراز موبایلی و فراز وبی با اینترنت و موبایل بانک فعلی
معاون فناوری اطلاعات بانک ایرانزمین، با تاکید بر اینکه پلتفرم فراز موبایلی و فراز وبی نیز در راستای تحقق بانکداری دیجیتال پیادهسازی شدهاست اذعان میدارد: «شاید ظاهر این دو پلتفرم با موبایل بانک و اینترنت بانک تفاوت چندانی نداشتهباشد اما کارایی آنها بسیار متفاوت است. سعی کردیم بانکداری باز را معنی کنیم. برای روشن شدن موضوع تصور کنید که درحال حاضر کاربران میتوانند اپلیکیشنهایی در حوزههای متفاوت همچون بیمه و گردشگری را دانلود کنند و آن را به پلتفرمهای موبایل و وب فراز اضافه کنند یا حتی خدماتی را حذف کنند و به این صورت صفحه را برای خود شخصیسازی کنند. همچنین به کمک آمنی چنل (Omni channel)، کانالها یکپارچهسازی شدهاند و در هر کانالی میتوان فرایندی را شروع و ادامه داد.»
۴هزار نفر به پلتفرم فراز دسترسی دارند
اینالویی با تاکید بر اینکه نمیتوان از روشهای سنتی به سرویسهای جدید رسید، ادامه داد: «یک آکادمی دیجیتال نیز راهاندازی کردیم و ۶۲ ساعت ویدیو ضبط کردهایم تا هر زمان مشتری که مشکل داشته باشد راهحل آن در قالب ویدیو یک دقیقهای برای او ارسال شود. درحال حاضر ۴هزار نفر به پلتفرم فراز دسترسی دارند که ۲هزارنفر از آنها را کارمندان بانک و نیمی دیگر مشتریان منتخب هستند. این افراد به پلتفرمهای آموزشی دسترسی دارند تا اگر به مسالهای برخوردند بهراحتی بتوانند آن را حل کنند.»
سادهسازی۸۰فرآیند دیگر
او با اشاره به یکی دیگر از پلتفرمهای بانک ایران زمین گفت: «طبق بخشنامه قبلی بانک مرکزی هر کسی قصد افتتاح حساب را داشت برای احراز هویت باید به شعب مراجعه میکرد. اما چندروز پیش اعلام شد که الزام حضور در شعب برداشته شدهاست. این امر به ما کمک میکند تا پلتفرم EKYC بانک ایران زمین بیشتر از گذشته وارد میدان شود و متقاضیان بتوانند افتتاح حساب را غیرحضوری انجام دهند. تاکنون۱۲پلتفرم را در پایلوت بانکداری دیجیتال راهاندازی کردهایم که کامل نیستند اما زنجیره خدمات آنها کامل است. به همین دلیل به آنها پایلوت گفته میشود. برای مثال از طریق دستیار صوتی در حال حاضر میتوان ۹سرویس دریافت کرد که باید این تعداد افزایش پیدا کند. قصد داریم تا پایان سال ۱۴۰۰ تمام فرایندهای بانکی قابل دیجیتالی شدن را به پلتفرم اضافه کنیم تا اگر مشتری به پلتفرم موبایل مراجعه کرد تمام سرویسها را دریافت کند و دیگر نیازی به مراجعه به شعبه برای خدمات بانکداری نباشد. در واقع شعبه را از مرکز خدمات به مرکز ارتباط با مشتریان ارتقا میدهیم. تا خرداد ماه ۸۰ فرآیند دیگر را سادهسازی و دیجیتالی میکنیم.»
پرداخت غیرحضوری تسهیلات فقط در ۷ دقیقه!
معاون فناوری اطلاعات بانک ایرانزمین، افزود: «بهدنبال این هستیم تا فرایند تسهیلاتدهی را غیرحضوری کنیم. پرداخت تسهیلات در قبال مسدود سازی سپرده بهزودی در بانک ایران زمین در ۷دقیقه انجام خواهد شد. به دلیل اینکه در کشور اطلاعات سامانههای اعتبارسنجی ناقص است، نمیتوان تسهیلات را بدون تضمین نگهداری سپرده به صورت غیرحضوری ارائه کرد. بانکداری باز چون نوعی پلتفرم باز است با پلتفرمهای جانبی دیگر نیز سروکار دارد. بنابراین سایر سرویسهای بانکی و زیر ساختی نیز برای برای تجربه دیجیتالی باید آماده شود. برایمثال برای افتتاح حساب باید از سرویس سازمان ثبت احوال استفاده کرد. دولت در این زمینه باید بیشتر کار کند و خدمات خود را بر روی پلتفرمها قرار دهد. زیرا صاحب اصلی اطلاعات مشتریان هستند نه بانک و سازمانهای دولتی.»
خدمات پلتفرم فراز
اینالویی در پاسخ به این سوال که پلتفرم فراز چه امکاناتی به فینتکها و مشتریان ارائه میکند، گفت: «مشتری میتواند افتتاح حساب غیرحضوری انجام دهد و کارت بانکی و دسته چک را نیز دریافت کند. همچنین بهزودی امکان اخذ تسهیلات را نیز فراهم خواهیم کرد. برای فینتکها نیز این امکان را فراهم کردیم تا به IZBOOM متصل شوند و به کمک ویجت های آماده بتوانند از ۲۰۰سرویس بانکی استفاده کنند. به نظر من IZBOOM بهشت فینتکهاست. درحال حاضر حدودا ۷۰فینتک با بانک ایران زمین همکاری میکنند.
بهترین نمونه پلتفرم بانکداری دیجیتال کشور
او در رابطه با اینکه چرا بانک ایران زمین ادعا میکند اولین پلتفرم بانکداری دیجیتال کشور را راهاندازی کردهاست، بیان کرد: « ۱۲پلتفرم یکپارچه (وب، موبایل، صوتی و…) را راهاندازی کردهایم. چنین نمونهای را تاکنون در کشور نداشتهایم. ما ادعا میکنیم اولین پایلوت بانکداری دیجیتال را راهاندازی کردهایم. زمان زیادی برای سادهسازی فرایندها طی کردیم و برای بهبود UX و UI وقت زیادی صرف کردیم و برنامهنویس استخدام نکردیم، بلکه از کسانی استفاده کردیم که به دید مشتری به پلتفرم مینگریستند. همچنین یک زیرساخت دادهای آماده کردیم که باید به مرور تکمیل شود. بنابراین VIEW 360 از مشتری را ایجاد کردهایم که تابستان سال آینده نهایی خواهد شد. این زیرساخت اطلاعات مشتریان و نحوه رفتار آنها را بررسی میکند و با توجه به آن سرویسهایی را در پلتفرم فراز به مشتریان ارائه میکند. فرایند جمعآوری و پردازش کلانداده طولانی و پیچیده است برای اینکار یک شرکت داخلی تاسیس کردهایم.البته اول بودن را مزیت نمیدانیم بلکه بهترین بودن و ارائه خدمات با کیفیت اولویت ماست.»
اهمیت خدمات سلف سرویس در تحول شعب
اینالویی در پایان با اشاره به نقش خدمات سلف سرویس در تحول شعب، بیان کرد: «بهترین جایگزین برای پرکردن جای خالی شعب، خدمات سلف سرویس بانکی است. فرض کنید مشتری بخواهد در شهری که هیچ شعبهای از بانک ایران زمین وجود ندارد کارت بانکی دریافت کند یا پولی را در حساب خود سپرده کند. بدون خدمات سلف سرویس نمیتوان این نیازها را رفع کرد. به همین خاطر است که فرایند رسیدن به بانکداری دیجیتال از بانکداری سلف سرویس میگذرد. البته در آینده پول نقد و کارت بانکی حذف خواهد شد و خدمات سلف سرویس نیز تغییر شکل خواهد داشت. اما تا آن زمان باید تعداد شعب را کاهش و خدمات سلف سرویس را افزایش دهیم تا ارتباط با مشتریان قطع نشود. بانکداری خرد میتواند از طریق فراز و مکمل آن یعنی خدمات سلف سرویس در اختیار مشتریان قرار گیرد. مهمترین وظیفه کارمندان بانک، ارتقای سواد دیجیتالی و ارائه مشاوره بانکی است. در حال حاضر تنها ۳درصد از تراکنشهای بانک ایران زمین در شعب انجام میشود و ۹۷درصد آن در خارج از شعبه اتفاق میافتد. با حذف شعب بانکی مشکلی رخ نخواهد داد اما خدمات بانکی باید در همه جا در دسترس باشد. در این راستا در بانک ایران زمین حدودا ۵۰دستگاه خودگردان را برای استفاده مشتریان در شعب و مراکز تجاری نصب کردهاست.»
به اشتراک بگذارید:
لینک خبر: