وفاداری مشتریان؛ کلید موفقیت بانک ایران زمین
با افزايش وفاداري مشتريان سهم بازار و ميزان سوددهي بنگاههای اقتصادي بالا مي‌رود. شناخت مناسب و درک بازار با برنامه‌ريزي و اتخاذ استراتژي‌هاي مناسب جهت وفادار کردن مشتريان و افزايش نرخ وفاداري آنها متعاقباً منافع بلندمدت براي بنگاه‌هاي اقتصادي به‌وجود مي‌آورد.
فرهنگ اقتصاد _با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاههای اقتصادی بالا می‌رود. شناخت مناسب و درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی‌های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها متعاقباً منافع بلندمدت برای بنگاههای اقتصادی به‌وجود می‌آورد.
تعهد و وفاداری به یک نام تجاری تعهد قوی بین یک نام تجاری و یک گروه مشتری شامل مراحل زیر است:
۱. آشنا شدن با نام تجاری
۲ .شناخت پیدا کردن مشتری نسبت به آن
۳.ترجیح دادن آن نام تجاری توسط مشتری
یکی از مهم‌ترین سوالاتی که برای هر موسسه در زمینه بازاریابی و مدیریت برند مطرح است اینست که چگونه در مشتریان بالقوه برای نام تجاری پیش ایجاد ترجیح نمایند.
تمایل به خرید، نوعی سودآوری است از آنجا که این تمایل صرفاً در ذهن مصرف‌کنندگان از آن به عنوان نوعی نگرش مورد مطالعه قرار می‌گیرد.
باورهای مصرف‌کنندگان درباره ویژگی‌های محصول و خدمات باعث اثر بر نگرش آنها درباره برندهای خاص و نهایتاً ایجاد تمایلات رفتاری و انتخاب یک برند از سوی آنها خواهد شد.
حفظ محبوبیت مشتریان و جلب وفاداری آنها از اهــداف یــک بازاریابی موفق و هدفمند اســت. بانک‌ها و مؤسسات مالی این واقعیت را دریافته‌اند که برای جلب و جذب مشــتری و حفظ جایگاه خود بین رقبا می‌بایستی برنامه‌ریزی قوی با استراتژی روشن ارائه خدمات و تسهیلات ارزنده به مخاطبان داشت.
بانک ایران زمین همواره در این مسیرخوش درخشیده و سعی کرده همچنان نیز در تلاش برای بهینه‌‌سازی و کارآمدی اقدامات اساسی نموده‌است.
یک مشتری که به طور مکرر از یک کسب و کار یا برندی خاص خرید کرده و یا از خدمات یک بنگاه اقتصادی برخوردار بوده و همچنین تعامل خوبی برقرار کرده‌است، قاعدتاً به عنوان مشتری وفادار آن مجموعه و برند مزبور شناخته می‌شود.
این روند موفقیت‌آمیز معمولاً مبتنی بر خواست ها، نیازها، ترجیحات و تجربیات مطلوب بهره‌مندی مشتری از کسب و کار و بنگاه اقتصادی مورد نظر اتفاق می افتد.
وفاداری مشتریان بانک به چه معناست؟
در سال‌های اخیر صنعت بانکداری تغییرات چشمگیری داشته؛ افزایش سطح توقع مشتریان امروز با توجه به ظهور بانکداری نوین، باعث شده‌است تا آنها به دنبال تجربه‌های مثبت و شخصی‌تری از بانک‌ها باشند. تجربه‌هایی که با اجرای برنامه‌های وفاداری تحقق می‌باید؛ نوع کسب و کار بانک‌ها، به گونه‌ای است که نیاز به ایجاد برنامه‌های وفاداری مشتریان در این سازمان‌ها بیش از سایر کسب و کارها احساس می‌شود، چرا که با اجرای برنامه‌های وفاداری صحیح در بانک‌ها از طریق باشگاه مشتریان، علاوه بر تغییر نگرش مشتریان فعلی، منجر به جذب مشتریان جدید نیز خواهد شد.
علیرغم اهمیت باشگاه مشتریان در بانک‌ها و سرمایه‌گذاری در این زمینه، همچنان برنامه‌های وفاداری مشتریان با چالش‌هایی روبه‌رو است و این موضوع عدم کارکرد برخی باشگاه مشتریان بانک‌های ایرانی را به همراه داشته‌است.
در ادامه ضمن شناسایی جایگاه برنامه‌های وفاداری مشتریان در نظام بانکی، نقش رسانه‌های اجتماعی و تاثیر تراکنش‌های اجتماعی بر نگرش وفادارانه مشتری، به تحلیل عملکرد این برنامه‌ها پرداخته می‌شود.
برنامه‌های وفاداری باشگاه مشتریان
برنامه های وفاداری یکی از استراتژی‌های بازاریابی است که مشتریان را به خرید مکرر سرویس‌های ارائه شده توسط یک کسب و کار سوق می‌دهد.
امروزه کسب وکارهای مختلف در تلاشند تا با استفاده از این روش، مشتریان را به خود وفادار سازند تا در بازار رقابت برای مشتریان خود به انتخاب اول تبدیل شوند. قطعا هر کسب و کاری خواهان سرمایه‌گذاری روی برنامه وفاداری مشتری خود است تا به سطح قابل توجهی از وفاداری مشتری برسد. یکی از اهداف برنامه‌های وفاداری به برند، ایجاد ارتباط با مشتریان است. اصطلاح برنامه وفاداری بسیار کلی است و هر نوع تلاش برای وفادار کردن مشتریان را شامل می‌شود. از این‌رو، باشگاه مشتریان، یک نوع برنامه وفاداری مشتری است. باشگاه مشتریان، برنامه‌ای است که در ازاء وفاداری مشتری به شرکت (که در خرید مشخص می‌شود) مزایایی را برای گروه خاصی از مشتریان ارائه می‌دهد.
صنعت بانکداری کشور به عنوان یکی از صنایع مادر و حلقه واسط بازارهای مالی که نه تنها به دلیل تعدد مشتریان، بلکه به دلیل آنکه پشت هر معامله تجاری (کالا یا خدمت همیشه یک جریان مالی وجود دارد که منشا اثر آنها به بانک‌ها برمی‌گردد، از اهمیت و جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. در سال‌های اخیر نیز، بانک‌ها توانسته‌اند با استفاده از بستر الکترونیک، خدمات نوینی ارائه دهند و تحولی عظیم در کیفیت و نوع خدمات خود ایجاد کنند.
اما ارائه خدمات نوین و با کیفیت بهتر به مشتریانی که سلایق و خواسته‌های آنها هر روز در حال تغییر است، و نیز وجود فضای رقابتی به دلیل مشابه بودن سبد محصولات و خدمات قابل ارائه نیازمند از ابزارها و برنامه‌هایی است که بتواند آنها را نسبت به این خدمات ترغیب کند. از این‌رو، ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب وکارهایی نظیر خدمات مالی همانند بانک‌ها، به مولفه‌ای مهم در موفقیت و بقا کسب و کار بدل شده‌است. بدیهی است در این فضای رقابتی تنها راه حفظ مشتریان، جلب اعتماد آنها و وفادارسازی مشتری است تا از آن برای افزایش سهم بازار و معرفی خدمات بهره بگیرند. طبق گزارش فوریس، افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می‌تواند سودآوری شرکت را تا ۷۵ درصد افزایش دهد در حالی‌که جذب مشتری جدید، ۵ برابر هزینه برتر از حفظ مشتری موجود است.
هدف اولیه باشگاه مشتریان در صنعت بانکداری، ایجاد جاذبه تجاری برای مشتریان، جدا از سود و قرعه‌کشی متداول حساب‌های بانکی است. در حقیقت، عواملی همچون افزایش رقابت در بازار بانکی برای جذب مشتری، نیاز به ابزارهای نوین بانکی برای حفظ مشتری و لزوم توجه به رضایت مشتری به عنوان کلید اصلی موفقیت کسب و کار، ضرورت ایجاد باشگاه مشتریان را برای بانک ها ایجاب می‌کنند. علاوه بر این، راه‌اندازی باشگاه مشتریان و ثبت اطلاعات مشتری منبعی با ارزش از داده‌های شخصی مشتریان در اختیار بانک قرار می‌دهد که در کنار داده‌های موجود در بانک، می‌توانند به عنوان ابزار تحلیلی کارآمدی برای ارزیابی و شناخت رفتار مشتریان و یافتن وفادارترین مشتریان عمل کند.
باشگاه مشتریان، ابزاری استراتژیک برای افزایش وفاداری مشتریان در جهت ایجاد روابط بلندمدت است، به‌طوری که، مشتریان عضو باشگاه، ضمن دریافت خدمات ویژه، امکان تبادل اطلاعات با بانک را خواهند داشت تا بدین طریق بانک‌ها با تعامل دوسویه، رابطه نزدیکی با مشتریان ایجاد کنند. تمامی این سیاست‌ها در راستای حفظ مشتری موجود و جذب مشتری بیشتر است که با اطلاع‌رسانی خدمات جدید و ترغیب به استفاده از شیوه‌های نوین بانکداری و با هدایت بانک اتفاق می‌افتد.
بر این اساس است که در ایران نیز راه‌اندازی باشگاه مشتریان وفادار مورد توجه بانک‌های مختلف کشور قرار گرفته تا از این طریق خدمات متنوعی را به مشتریان وفادار خود ارائه کنند و بیش از پیش در مسیر توسعه و افزایش سهم بازار گام بردارند.
استراتژی بانک ایران زمین در مشتری‌مداری
بانک ایران زمین ؛ در رعایت مشتری مداری دارای یک استراتژی قوی و روشن دارد و آن را به‌عنوان منشور اخلاقی مشتریان خودنیز ترسیم نموده‌است و تحقق این واقعیت در رضایتمندی مشتریان از برآورده‌شدن خواسته‌ها و انتظارات آنها است.
و این رویکرد به‌عنوان یکی از محوری‌ترین عملکرد جزو فرهنگ رفتاری و سازمانی این بانک قلمداد می شود.
بانک ایران زمین به‌عنوان یک بنگاه اقتصادی موفق وکارآمد توانسته با ایجاد همدلی و استفاده بهینه از توانمدی‌ها و امکانات موجودش و همچنین الگوبرداری ازعملکرد موفق و شایسته روز دنیا فرهنگ مشتری‌مداری را در این بانک به اجرا در آورد و آن طور که از شواهد بر می‌آید، همچنان در حال به روزرسانی اهداف و نیل به چشم‌اندازهای مطلوب خود در تکاپو است.
بانک‌ها درارتباط با مشتریان خود و با توجه به میزان خدمات، سپرده‌گذاری و توان اعتبــاری طبقه‌بندی و با ارائه خدمت مناســب آنها را به افتتاح حساب، جذب و وفادارسازی تشویق می‌کند.
مشتری‌مداری یک استراتژی است که بر اساس آن یک کسب و کار، طراحی و توسعه و نحوه ارائه محصولات و خدمات خود را همسو با نیازهای امروز و فردای مشتریان انجام داده و ارزش اقتصادی ایجاد شده توسط یک بنگاه اقتصادی را در بلندمدت افزایش می‌دهد.
دراین راستا کارکنان بانک ایران زمین در خصوص مشتری‌مداری و حفظ کرامت انسانی مراجعان، خود را پایبند به منشور اخلاقی مطابق با مفاد تنظیمی بانک می‌دانند.
منشور اخلاقی این بانک که بیشتر مفاد آن در راستای مشتری‌مداری و تکریم ارباب رجوع است، کارکنان خود را موظف به انجام امور مشتریان با احترام و ارایه خدمات دراسرع وقت به آنهاست.
در ارزیابی بانک ایران زمین ملاک سنجش عملکرد آنها، میزان رضایتمندی مشتریان است که به‌طورکلی تمامی این موارد تشریحی در بسترسازی وفاداری مشتریان و برانگیختن حس وفاداری آنان موثر خواهد بود.
به پیروی از آن هر رضایتمندی مشتری از کیفیت محصولات و خدمات مهم‌ترین عامل در وفاداری و تکرار خرید از یک فروشنده است.
مشتری ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل کند اما مطمئنا کیفیت پایین کالا و خدمات را تحمل نخواهد کرد.
و درنهایت بانک ایران زمین معتقد است که از شاخص‌های اصلی جلب حمایت وفاداری مشتریانش در ارائه خدمات روزآمد و استانداراد مقبول مشتریان با بهره‌گیری از فناوری‌های روز بانکداری نوین الکترونیکی و دیجیتال می‌باشد.
به اشتراک بگذارید:
لینک خبر: