توسعه شبکه عامل تقویت تجربه مشتری وکلیدموفقیت نقش راهبردی مرکز تماس است

فرهنگ اقتصاد _به نقل از معاونت ارتباطات شرکت مخابرات ایران، مهندس کریمی در همایش آموزشی «فراسوی انتظار؛ هم‌صدای مشتری» که توسط اکادمی شرکت مخابرات ایران (آکادما) برگزار شد با اشاره به رویکرد جدید مدیریت شرکت، اظهار داشت: در سال‌های اخیر و پس از خصوصی‌سازی مخابرات، چنین حرکت و شتابی در مسیر توسعه و بازگشت شرکت به جایگاه پیشین خود کمتر مشاهده شده است. امروز مخابرات ایران مسیر تازه‌ای را برای توسعه و تقویت جایگاه خود آغاز کرده و با وجود دشواری‌های این مسیر، اقدامات گسترده‌ای در حوزه زیرساخت و شبکه در حال انجام است.

وی با اشاره به تحولات شبکه در یک سال و نیم گذشته افزود: در گذشته یکی از دغدغه‌های اصلی معاونت شبکه، اشباع ترافیک در لایه‌های بالایی شبکه و تأثیر آن بر کیفیت دریافتی مشترکان بود؛ اما با توسعه‌های گسترده انجام‌شده، این مسئله تا حد زیادی برطرف شده و شرایط شبکه نسبت به گذشته تغییر کرده است.

کریمی با بیان اینکه برای سال ۱۴۰۵ نزدیک به ۴۰ همت سرمایه‌گذاری در بخش‌های مختلف شبکه پیش‌بینی و در حال انجام است، تصریح کرد: این سرمایه‌گذاری از لایه دسترسی و شبکه فیبر نوری تا بخش‌های بالاتر و تجهیزات زیرساختی را در بر می‌گیرد. تنها در یکی از اقلام، حدود ۷.۶ همت برای خرید باتری اختصاص یافته است تا مراکز مخابراتی هنگام قطع برق نیز امکان ادامه فعالیت داشته باشند. طبیعی است که اجرای چنین طرح‌های گسترده‌ای با مسائل و چالش‌هایی همراه باشد و در این میان، نقش مراکز تماس در شناسایی و انتقال مشکلات بسیار مهم است.

وی با اشاره به شکل‌گیری جایگاه جدید فیبر نوری در ذهن و تجربه مشترکان گفت: امروز فیبر نوری به یکی از شناخته‌شده‌ترین خدمات مخابرات تبدیل شده است؛ به‌گونه‌ای که در ارتباطات روزمره نیز بسیاری از مردم درباره دسترسی به فیبر، سرعت و کیفیت آن سؤال می‌کنند. افزون بر بهبود سرعت و کیفیت، تجربه مشترکان نشان می‌دهد که رسیدگی به خرابی‌ها و نحوه پاسخگویی در حوزه فیبر نوری نیز نسبت به شبکه قدیمی ADSL تفاوت محسوسی پیدا کرده است که این موضوع حاصل تلاش همکاران در بخش‌های مختلف شرکت است.

معاون شبکه شرکت مخابرات ایران با تأکید بر مفهوم شعار «فراسوی انتظار؛ هم‌صدای مشتری» خاطرنشان کرد: انتظار مشترک از کارشناسان این است که با دانش و توانمندی خود، یک گام فراتر از انتظارات او عمل کنند. کارکنان مراکز تماس نباید صرفاً شنونده صدای مشتری باشند، بلکه باید مسئله و مطالبه او را به‌درستی درک کنند و به صدای مشترک در داخل سازمان تبدیل شوند. به این معنا که مشکلات و اعتراض‌های پرتکرار را به واحدهای فنی منتقل کنند تا منابع و اقدامات اصلاحی متناسب با نیاز واقعی مشترکان در همان نقاط متمرکز شود.

کریمی با اشاره به گستردگی جامعه مشترکان شرکت مخابرات ایران گفت: با توجه به حدود ۲۷ میلیون خط تلفن ثابت، پنج میلیون مشترک ADSL و دو میلیون مشترک FTTH، هرگونه اختلال یا مسئله در ارائه خدمات می‌تواند به تماس مشترکان با مراکز ارتباطی منجر شود. از این رو، کارشناسان مراکز تماس در خط مقدم ارتباط با مشتری قرار دارند و باید از دانش فنی کافی برای پاسخگویی برخوردار باشند.

کریمی با تأکید بر ضرورت ارتقای دانش تخصصی کارشناسان اظهار داشت: کارکنان لایه نخست پاسخگویی باید با مفاهیم و مسائل فنی شبکه، از جمله تفاوت کیفیت و پینگ سرویس‌ها و ویژگی‌های فناوری‌های مختلف، آشنایی کافی داشته باشند. پاسخگویی نباید به ثبت درخواست و اعلام اینکه موضوع بررسی خواهد شد محدود شود؛ بلکه کارشناس باید تا حد امکان بتواند مسئله را تحلیل کند و اطلاعات دقیق و قابل استفاده در اختیار مشترک قرار دهد.

وی افزود: هر تماس‌گیرنده شرایط، نیاز و روحیه متفاوتی دارد. ممکن است مشترکی به دلیل اختلال در ارتباطات کاری یا خانوادگی خود با نگرانی و عصبانیت تماس بگیرد و فرد دیگری با آرامش مسئله‌اش را مطرح کند. بنابراین کارشناسان علاوه بر توان فنی، باید از مهارت‌های ارتباطی و توانایی مدیریت شرایط روانی تماس نیز برخوردار باشند تا بتوانند متناسب با وضعیت هر مشترک، گفت‌وگویی مؤثر و حرفه‌ای داشته باشند.

معاون شبکه شرکت مخابرات ایران با اشاره به سابقه آموزش تکریم ارباب‌رجوع در این شرکت گفت: توجه به احترام و تکریم مشتری همواره در مخابرات وجود داشته، هرچند در مقاطعی کم‌رنگ‌تر شده بود. خوشبختانه در دوره اخیر، با پیگیری‌ها و تأکیدهای صورت‌گرفته، این موضوع دوباره جایگاه پررنگ‌تری پیدا کرده است؛ با این حال، مراکز تماس برای رسیدن به سطح مطلوب پاسخگویی و تحلیل مسائل مشترکان آماده همکاری ست.