“راهبرد بانک ایران زمین در ارتباط بلندمدت با مشتریان”

فرهنگ اقتصاد _ مبحث مشتری مداری یکی ازکلیدی ترین ومحوری ترین عامل مزیت رقابتی دربنگاه ها ،شرکت‌ها وسازمان‎های مختلف می باشد ونقش واهمیت بسزای آن در موفقیت و پیشرفت کسب وکارها برکسی پوشیده نیست.

باید اذعان کرد که با توجه به تشدید رقابت‎ها در سال‎های اخیر و خدمات متنوع بانکداری، مشتری مداری اهمیت مضاعفی پیدا کرده است.
بانک‎ها مانند سایر شرکت‎ها و فعالان اقتصادی، برای جذب هرچه بیشتر مشتری و سرمایه‎های درحال گردش تلاش می کنند که در نتیجه می توان گفت هرچه رقابت در صنعت بانکداری بیشتر می‎شود، اهمیت مشتری مداری و کیفیت خدمات دهی نیز افزایش می‎یابد.

در همین راستا راهبردهای کلان بانک ایران زمین مبتنی بر ارایه خدمات به روز آمدتر و مطلوب و بهینه و تسهیل در کار طیف گسترده‌ و متنوعی از مشتریان می باشد که در نهایت خشنودی و رضایت‌مندی، آنان را تامین شود.
ازجمله اقدامات ارزنده مشتری گرایانه این بانک در جهت حمایت از امر کارآفرینی واشتغالزایی می باشد تا صاحبان کسب و کارهای نوپا نیز پشتیبان قویی در شروع کار وفعالیت خود داشته باشند.

گفتنی است کیفیت خدمات بهينه منوط به ايجاد زیرساخت ها ونصب تجهیزات نوین بانکی است که درجهت خلق ارزش آفرینی و وفاداری مشتریان درفضایی امن با برقراری تعاملات سازنده میسر می باشد.

برهمین اساس با اتخاذ راهبردهای مشتری گرایانه ی بهینه در ارایه خدمات متمایز بانکی به اقشار مختلف از جامعه باید به گونه‌ای باشد که آنان بتوانند درسایه این ارتباطات ارزش آفرین و با دریافت خدمات نوین بانکداری ضمن تامین منافع مشترک متقابل؛باهمت همگانی نیز گامی موثر در مسیر نیل به اهداف عالی توسعه پایدار بردارند.

شایان ذکر است یکی از نتایج و پیامدهای مثبت مشتری مداری؛ تامین رضایت مشتری، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت فرد به فرد آنهاست که این امر درنتیجه رعایت اصول مشتری مداری کارکنان پدیدار می شود که خود عامل مهمی برای موفقیت بشمار می آید.
لازم به ذکر است جذب مشتریان جدید هزینه براست بطوریکه هزینه به دست آوردن مشتری جدید تا هشت برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است.

تنوع خدمات نوین بانکی؛ معیارسنجی درمشتری مداری:

گفتنی است در دو دهه اخیر، باتوجه به افزایش هزینه‎های حمل ونقل و ازدیاد ترافیک و افزایش درخواست های خدمات بانکی از جانب مردم، ارائه خدمات غیرحضوری، ارزش و جایگاه ویژه‎ای پیدا کرده است.

پیرو این موضوع؛بانک ایران زمین با اقدامات عملی دربانکداری نوین، پیشرو در ارایه هرنوع خدمات دهی اینترنتی، پیامکی و تلفنی است، به طوری که هرکس با دسترسی به ابزار ارتباطی و مخابراتی می تواند تا حد مطلوبی نیازهای بانکی خود را برطرف کند.
پیرو همین موضوع نیز در سال‎های اخیر با توسعه نرم افزارهای بانکی در گوشی‎های هوشمند، خدمات دهی غیرحضوری وارد مرحله جدیدی شده است، تاآنجاکه با نداشتن نرم افزارهای بانکی، حتی با مراجعه حضوری به بانک نیز نمی‎توان کار خدمات و تسهیلات مدنظر مشتری را انجام داد بنابر این بانک‎ها به صورت جدی در مسیر خدمات دهی خود در بستر نرم افزارها و سایت‎های اینترنتی قرار گرفته‎ و بازخورد مثبت مخاطبان را نیز دیده‎اند.
درحال حاضر نرم افزارهای بانکی، طرفداران بسیاری پیدا کرده اند؛ به همین دلیل رعایت این موارد از معیارهای مشتری مداری در بانکداری نوین است؛ که بانک ایران زمین یقینا در ارائه این خدمات به بهترین شکل خود عمل نموده است.

گفتنی است تلاش بانک ایران‌زمین برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان، برمبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف ورعایت شاخص‌ها ومولفه های رضایت مشتریان از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است که بنحو شایسته یی اجرایی شده است که آنها را بطور کلی می توان هفت مورد را نام بردکه باهدف جلب رضایت مشتریان عبارتست از:
۱- طرز رفتار و نحوه برخورد شایسته کارکنان شعب با مشتریان بانک
۲- جوابگویی توام با ادب واحترام به مشتریان
۳- سود و تسهیلات
۴- سرعت ودقت عمل در کار
۵- کیفیت ارائه خدمات
۶- موقعیت مکانی بانکها
۷- کیفیت ارسال حواله؛ قابل تعیین است ولازم به یادآوری است که در بین این هفت شاخص و مولفه نحوه و طرز برخورد کارکنان شعبه با مشتریان بانک، دارای بیشترین اهمیت است.
درواقع هدف اصلی ارتباط با مشتری ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی و ارزش آفرینی با ارایه خدمات مطلوب وبهینه در ایجاد وفاداری وبقا مشتریان است.

نتیجه:
در ارزیابی ها از عملکردهای بانک ایران‌زمین آنچه آشکار است رویکرد محوری برجایگاه ارزشمند مشتریان است که دراتخاذ سیاست های راهبردی وتصمیمات بنیادین این بانک قراردارد؛ تا وفق نیازها وخواسته های مشتریان در کسب سود و منافع مشترک اقدام شود.
برهمین اساس؛برقراری روابط عالی انسانی،موثر ومثبت، ازطرف مدیران و ‌کارکنان این بانک برمبنای حمایت وعمل به اصول مشتری مداری است که با ایجاد فضای امن همکاری و نهایتا رضایتمندی مشتریان بااهداف جذب‌ و وفاداری آنها سازمان‌دهی شده‌است.