ارتباط مطلوب، مشتری مداری و بازاریابی دیجیتال در بانک ایران زمین

فرهنگ اقتصاد _ پیرو همین موضوعات در ارزیابی نحوه و ارائه خدمات گسترده و با کیفیت و وفق اصول بانکداری نوین بایستی اقرار کرد در بانک ایران زمین رعایت اصول مشتری مداری و تکریم و تعزیز آنان ضمن بهره مندی شان از خدمات و سرویس های نوین بانکی به بهترین شکل انجام می پذیرد.
بانک ایران زمین با دارا بودن مدیرانی جوان خلاق مجرب و کار آشنا ضمن برخورداری از مهارتهای عالی در ارتباطات با مشتریان با استفاده ازپتانسیل ها و زیرساخت های لازم برای استقرار بانک تمام دیجیتال و نئو بانکها گامهای سترگی برداشته است درکنار آن ارائه محصولات متنوع بانکی و امور بازاریابی شبکه ای نیز بسیار موفق عمل نموده است؛ دراین راستا مشخصه های جذب و استقبال مشتریان متعدد از طیف های مختلف اجتماعی است گواه این موفقیت بوده است .
می بایستی یادآور شد که نقش و اهمیت مشتری در بنگاه‌های مالی مختلف و بانکهای به سبب تاثیر مستقیمی که بر رشد و پویایی و همچنین بقای بانکها و بنگاه‌های مالی دارند نقش محوری و بنیادینی می باشد که عامل اصلی و انگیزشی در بازارهای رقابت را بخود اختصاص داده است.
امتیاز منفعت رسانی مشتری سبب شده تا امروز لزوم جذب و جلب رضایتمندی مشتری درتمامی ابعاد جزو اصول ساختاری ارایه خدمات بانکی به شمار می آید.
کلیه واحدهای مالی -بانکی گرایش تمام و کمالی به رعایت مشتری مداری داشته و آن را از اصول محوری در ارائه خدمات و همچنین در به کارگیری ساز و کارهای نوین بانکی در جذب و جلب مشتری را سرلوحه امور قرار داده اند.
نظر به اینکه صنعت بانکداری از ارکان اصلی اقتصادی محسوب شده و مشتریان نیز دراین فرآیند نقش محوری را ایفا می‌کنند بنابراین ابزار توجه به نیازها و خواسته های مشتریان بانکی نیز از جمله مسائل ارزشمند در کشور و دنیا قلمداد می شود.
در طول دو دهه اخیر نحوه ارائه خدمات و نگهداری و همچنین فشار های رقابتی مختلف فزاینده؛ تغییرات چشمگیری را در صنعت بانکداری را موجب شده است این تغییرات وتحولات سیاستگزاران بانکی را به سوی اتخاذ راهبردهای بانکداری نوین به خصوص در زمینه بازاریابی نوین از آن جمله به شکل مجازی و دیجیتال خود هدایت نموده است.
دانش بازاریابی نوین “روابط عالی انسانی واجتماعی” را عامل اصلی افزایش درآمد بانکها از طریق سود آور ساختن رابطه مشتریان با بانکها در طول زمان تعریف نموده است بنابراین در این رویکرد رضایت مشتریان از اهمیت فراوانی برخوردار می باشد.
از رویکردهای جدید برانگیختن حس وفاداری مشتریان با تطبیق نیازهای شان در ارایه محصولات متمایز و همچنین ضرورت ایجاد روابط اثرگذار و ماندگار به آنها به صورت جدی و اساسی مطرح و پیگری گردیده است که عده‌ای آن را بازاریابی تک به تک می نامند.
هدف از این طرز تفکر جدید مدیریت روابط با مشتریان است فرض بر آن است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابط اش با عرضه کنندگان خدمات و محصولات خرید می کند به گفته دیگر داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری لازم است ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست؛ شرط کافی داشتن روابط ماندگار و مطلوب با مشتری است.
یکی از مهمترین دلایل که بانک ها از برنامه های کاربردی در بانکداری نوین استفاده می‌کنند به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتری و ارزش گذاری برای وی می باشد که آن ” مدیریت ارتباط با مشتری” نامیده می‌شود.
برنامه‌های CRM می تواند برای پشتیبانی از کل فرایند های مشتری مدار در بانکها، در هر اندازه و سطحی که شامل بازاریابی ، جذب نقدینگی و ارائه خدمات به مشتری استفاده شود.
امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی همه سازمان ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش خدمات و پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می باشد که در CRMاستوار هستند در واقع “بازاریابی روابط” چنین تعریف شده است.

بازاریابی مبتنی بر تعامل و مراوده در شبکه‌های روابط

در بحث رضایت مشتری دو اصل مهم جلوه گر می شود یک اصل: نوع خدمات ارائه شده می باشد و در اصل دوم نحوه ارتباطات انسانی و کارگزار مورد توجه قرار می‌گیرد. از آنجا که آنها و تشکیلات موازی با نحوه خدمات یکسان در حال رقابت با هم می باشند، در انتخاب مشتری برای آنان ،همانا ارتباط انسانی می باشد در محیط بانک می توان با بهره گیری از ارتباطات انسانی در ضمن برقراری ارتباطی مطلوب، مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان بالفعل نمود و ایشان را از مشتری که تنها یک بار قصد استفاده از خدمات بانک را داشته، به مشتری دائمی تبدیل کرد.
بنابراین می‌توان گفت، کارکنانی که با مشتری تماس دارند باید ویژگیهای رفتاری خاص نظیر توانایی در برقراری ارتباط موثر با مشتری،غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صمیمانه بالایی داشته باشند.
بخش عظیمی از نیروی کار جامعه در بخش خدمات مشغول کارند و به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند.
بانک ها نیز از جمله مراکز مهمی است که عهده دار مسئولیت خدمات رسانی بوده و کیفیت خدمات آن در جذب نقدینگی نقش مهمی دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و بانک بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند بنابراین تلاش ها بانک‌ها برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایای از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده ها و یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن بانکها ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند.

مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها
مد نظر قرار داشتن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بسیار بشماری برای بانک ها فراهم کند که به برخی از آنها اشاره می شود
۱. از آنجایی که یکی از مهمترین دارایی یک بانک مشتریان آن هستندو با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به مراجعات مجدد با اولویت زمینه ساز بقای بانک است که هدف اصلی هر بانکی می باشد .
۲.ازجنبه دیگر با ورود فناوری اطلاعات به بانک‌ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تابانکها به سمت بانکهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و یا با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن افزایش قدرت بانکها در محیطی پر تلاطم امروزی است.
۳. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده امکان طبقه بندی مشتریان را بر اساس راهبردها و معیارهای بانک فراهم می‌سازد ،که می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری را تسهیل کند .توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهام داران و ذینفعان به وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیر سودآور می تواند منجر به افزایش سود کاهش هزینه در بانک ها شود ،مگر اینکه ملاحظاتی در این میان به وجود داشته باشد.
در یک نگرش کلی، ارتباطات انسانی همراه با احترام به مشتری، ایجاد محیطی مناسب، زیبا ،گرم و صمیمی همراه با امکانات مطلوب در محیط شعب برای مشتری، توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان، عمل و فعالیت در جهت ارضای این نیازها و برآوردن این خواسته‌ها، توجه وافر به کیفیت خدمات و ارتقاء سطح آنها ،توجه به مشتریان ملی در جذب مشتریان جدید و به طور کلی سبب میگردد تا اینکه بانک ضمن ایجاد رضایت مشتری، سطح وفاداری وی را به بانک افزایش داده و علاقه و کسب منافع بیشتر، در میدان رقابتی نیز حضور بهتر و قوی تر داشته باشد. در پایان باید اشاره کرد که پاندومی کرونا در دنیا ضرورتاً ارایه خدمات مجازی دیجیتال و اطلاع‌رسانی حداکثری و آموزش بانکداری نوین از ضروریات خدمات بانک ها به مشتریان برای حفظ وفاداری آنها بسیار ضروری می‌نماید‌.