«شناخت دقیق مشتری» رمز موفقیت باشگاه مشتریان

فرهنگ اقتصاد _ روابط عمومی بانک ایران زمین؛ در این میزگرد که با حضور امین رضا ریاضتی مدیرعامل شرکت آرمان وفاداری آریا و جمعی از فعالان و مدیران بانکی برگزار شد، راه های ایجاد حس رضایت مشتریان در بانک ها و موفقیت در حوزه باشگاه مشتریان مورد بحث و بررسی قرار گرفت.
ریاضتی اساس فعالیت بانک را بر رضایت مشتری بیان کرد و گفت: یکی از دلایل موفقیت بانک های خصوصی در دهه اخیر این است که مشتریان شماره گرفتن در شعبه و گذاشتن صندلی جلوی باجه را برای اولین بار در بانک های خصوصی تجربه کردند. مدل رفتار پرسنل بانک، دیدن رئیس و حتی گذاشتن خودکار برای مشتریان، در بانک خصوصی شکل گرفت و توقع مردم را به سمت آنچه برای آنها ارزشمند است، بالا برد.
مدیرعامل شرکت آوا در خصوص برون سپاری برخی خدمات بانک به شرکت های تابعه افزود: زمانی که بانک تصمیم می گیرد یک شرکت به صورت متمرکز با چابکی و سیاست های متفاوت داشته باشد، به این معناست که بانک با توجه به اهمیت موضوع عملکرد شرکت را رصد کرده و حمایت خواهد کرد.
ریاضتی در خصوص ارائه سرویس های خاص در باشگاه مشتریان افزود: ما در باشگاه مشتریان بانک ایران زمین، عمده سرویس های ویژه، قسمت VIP++ برای مشتریان خاص با سرمایه ویژه در بانک است. مشتری برای سفر رفتن نیاز به هیچ اقدامی ندارد. کلیه خدمات CIP از گرفتن بلیت، ترانسفر ویژه فرودگاهی با رانندگان آموزش دیده و خودروهای لوکس، پرداخت عوارض خروجی و نهایتاً پیگیری مرکز تماس تا زمان رسیدن مشتری به مقصد از طریق باشگاه مشتریان انجام می شود.
وی خاطرنشان کرد: اعضای باشگاه می توانند از طریق شرکت در جشنواره ها و مسابقات این باشگاه امتیاز های خود را افزایش دهند و شانس خود را از خودرو گرفته تا انواع تلفن های همراه امتحان کنند. بر همین اساس باشگاه مشتریان بانک ایران زمین در نوروز امسال جشنواره گل یا پوچ را برای همه اعضای خود برگزار کرد و جوایز آن هم به برندگان اهدا شد.
ریاضتی درخصوص دریافت سرویس های باشگاه مشتریان گفت: ما در بانک ایران زمین با توجه به دیجیتالی بودن آن تلاش می کنیم مشتری برای دریافت سرویس ویژه، خودش دیتا را در اختیار ما قرار دهد. آنچه همه دوست دارند و نمی-توان بر روی آن ارزش عددی گذاشت توجه، محبت و احترام است.

مدیرعامل شرکت آوا تحلیل رفتار مشتری در بانک ایران زمین را این طور بیان کرد: رفتار مشتری از زمانی که افتتاح حساب می کند، جمع آوری و بررسی می شود. بانک این داده ها را در اختیار شرکت آوا می گذارد و شرکت با تحلیل این داده ها علایق و خواسته های مشتری را می سنجد و بر اساس نیاز مشتری، خدمات ویژه ای طراحی و در اختیار او قرار می دهد.
ریاضتی در پایان یادآور شد: اگر بانک، اساس فعالیت خود را بر رضایت واقعی مشتری بگذارد، بیانگر این است که راهبرد شناخت مشتری را دریافته است. در غیر این صورت هرچه درباره باشگاه مشتریان در هر بانکی، دولتی یا خصوصی، بزرگ یا کوچک صحبت شود، صرفا پروژه تبلیغاتی و روابط عمومی است.