گزارش یک واحد؛ روابط عمومی و امور مشتریان بیمه تعاون

فرهنگ اقتصاد _ به نقل از روابط عمومی بیمه تعاون، ۱۷ مرداد به عنوان روز خبرنگار شناخته شده و ما هر روز در روابط عمومی بیمه تعاون، اقدام به انتشار اخبار متعددی کرده تا نه تنها به آگاهی بخشی افکار عمومی کمک کنیم، بلکه سبب شفافیت ساختار عملکردی و فکری مدیران و نمایندگان و کارکنان شرکت نیز در عرصه عمومی نیز شویم.
مخاطبان این نوشتار، آگاه هستند که وظایف روابط عمومی، تنها به موارد اشاره شده در این متن منتهی نشده و بناست در این نوشتار، مبتنی بر گزارش هایی که پیشتر توسط نهادها و سازمان ها پیرامون ارزیابی عملکرد واحد روابط عمومی و امور مشتریان صورت گرفته، پرداخت شود و همچنین با عنایت به اهمیت خبر، به آمار انتشار تولیدات محتوایی این سایت اشاره خواهیم کرد.
بیمه تعاون،‌ «سرآمد صنعت بیمه» در سرعت رسیدگی به شکایات
اطلاعات دریافتی از «شکایات علیه شرکت بیمه تعاون در سال ۱۳۹۹» نشان می دهد که در این سال تنها ۲۷ مورد شکایت از این شرکت در سامانه بیمه مرکزی ثبت شده است. این عدد زمانی قابل توجه است که بدانیم تعداد شکایات ثبت شده علیه این شرکت در سال ۱۳۹۹ نسبت به سال پیش از آن ۳۴ درصد کاهش یافته است.
از سوی دیگر، ۵۵ درصد شکایات ثبت شده مربوط به رشته «پر شکایت» بیمه های اتومبیل است، به طوری که رشته های زندگی، حوادث، مهندسی و حوادث راننده، هر کدام فقط یک مورد شکایت داشته اند. سهم شرکت بیمه تعاون از کل شکایات ثبت شده در صنعت بیمه کمتر از یک درصد است.
مهمترین بخش گزارش بیمه مرکزی از شاخص «شکایات» در بیمه تعاون، مربوط به سرعت رسیدگی به شکایات است. آن طور که گزارش حکایت می کند، شرکت بیمه تعاون در سال ۱۳۹۹ به طور متوسط ظرف «یک روز» به شکایات واصله رسیدگی و نتیجه آن را اعلام کرده است،‌ در حالی که این زمان در سال قبل آن ۹ روز بوده است. کاهش ۸ روزه زمان رسیدگی به شکایات و رساندن آن به کمترین میزان ممکن،‌ باعث شده است این شرکت در شاخص مذکور وضعیت «بسیار مطلوب» را شاهد باشد.
تعاون؛ رضایت‌بخش‌ترین در میزان خسارت دریافتی
در این گزارش و بنا بر بررسی های صورت گرفته شده تصریح شده که «سطح رضایت کاربران بیمه از مبلغ خسارت دریافتی در سال گذشته، معادل ۳۸۸/۳ از ۵ بوده است. این درصدِ پایین، نشان‌دهنده آن است که با وجود اهمیت رضایت مالی نسبت به دیگر فاکتورها، بسیاری از شرکت‌های بیمه رفتاری غیرمنصفانه در این باره دارند»
همچنین این گزارش به این نتیجه رسیده است که کاربران «اگر به‌دنبال خرید بیمه شخص ثالث یا بیمه‌های حوادث طبیعی هستند، بیمه تعاون با بیش از ۳۱ مرکز پرداخت خسارت و ۷۰۱ نمایندگی در سراسر کشور، صدرنشین جدول رضایت‌بخش‌ترین بیمه‌ها در زمینه پرداخت خسارت است».
سلام «بیمه تعاون» به مخاطبین غیر فارسی زبان
سال ها پیش و در جریان تعویض پلاک خودروها، این سوال مطرح شده بود که اگر یک گردشگر خارجی در ایران تصادف کند، در حالی که به زبان فارسی مسلط نیست، چطور می تواند پلاک خودرویی که با حروف و اعداد فارسی نوشته شده را بخواند؟
این مشکل البته حل نشد و در عجیب ترین حالت ممکن، تنها پلاک خودروهای دیپلمات و سیاسی با ترکیبی از حروف انگلیسی و اعداد فارسی تولید شد!
مدتی پیش یکی از مخاطبان همین رسانه با یک گردشگر خارجی تصادف کرده و از او خواسته است که با شرکت بیمه گر تماس گرفته و مشکل را پیگیری کند. به صورت طبیعی، طرف زیان دیده با شماره تلفن گویای شرکت تماس گرفته است، اما امکان پاسخگویی به زبانی غیر از فارسی در مرکز تماس فراهم نبوده است!
این مهم سبب شد تا رسانه‌ای به بررسی عملکرد واحدهای ارتباط با مشتریان شرکت های بیمه ای در خصوص تعامل با مشتریان خارجی بپردازد.
این تحقیق نشان می دهد مرکز تماس شرکت بیمه تعاون به دو زبان «انگلیسی و ترکی»، مرکز تماس شرکت بیمه حافظ به دو زبان «انگلیسی و دری» و مرکز تماس شرکت بیمه اتکایی ایرانیان به زبان «انگلیسی» مجهز است. مرکز تماس سایر شرکت های بیمه به همراه نهاد ناظر این صنعت نیز تنها با زبان فارسی امکان برقراری تماس دارند.
تولید محتوای کیفی و تعامل بالا با کاربران
در بررسی که از سوی کاماپرس در رابطه با شبکه اجتماعی اینستاگرام شرکت های بیمه ای صورت پذیرفت، شرکت بیمه تعاون در تمام شاخص های «تعداد پسند (لایک)»، «تولید محتوای کیفی» و «نسبت کامنت به تعداد کاربران» در مرتبه برتر قرار گرفت.
بر اساس این گزارش، شرکت بیمه تعاون در کنار بیمه های حافظ و زندگی خاورمیانه، بیشترین تعداد لایک را از کاربران دریافت کرده و نظر مثبت بیشتری از کاربران را با خود همراه ساخته است.
همچنین این گزارش تأکید می کند که در پی تولید محتوای کیفی صورت گرفته در صفحه اینستاگرام شرکت بیمه تعاون، ۸.۱ درصد بیشتر از سایر شرکت های بیمه ای مورد پسند گاربران قرار گرفته است.
از دیگر سو، در بررسی صورت گرفته در خصوص مقایسه نسبت کامنت ها به تعداد کاربران در میان پست های منتشر شده شرکت ها بیمه ای، شرکت بیمه تعاون به عنوان دومین شرکت با بیشترین تعامل با کاربر شناخته شد.
رشد ۱۹۵ درصدی سایت بیمه تعاون در سامانه رتبه سنج جهانی
از جمله موارد اهمیت رتبه الکسا می توان به اعتبار بیشتر سایت و بالطبع اعتماد کاربران اشاره کرد؛ بر این اساس، داده‌های چهارساله منتشر شده از سوی الکسا نسبت به سایت بیمه تعاون مورد بررسی قرار گرفت که بیانگر رشد ۱۹۵/۹۸ درصدی دارد.
بررسی داده ها همچنین بیانگر آن است که سایت شرکت بیمه تعاون، در یکسال اخیر نیز رشد ۶۹/۵ درصدی در بهبود رتبه بندی خود داشته است که این مهم نشان از حُسن اعتماد هرچه بیشتر کاربران به مطالعه محتواهای منتشر شده در این سایت و همچنین جامعیت داده های تکمیلی برای رفع نیاز اطلاعاتی مراجعان دارد.
شایان ذکر است که بر اساس رتبه بندی الکسا، سایت بیمه تعاون در مهرماه سال ۱۳۹۷ دارای رتبه ۴۲۷ هزار و ۲۶ بوده که در مهرماه ۱۴۰۰ این رتبه با رشد روند بهبودی خود به ۱۶۲ هزار و ۵۸۶ رسیده است.
گزارش یک اقدام رسانه ای
از ۲۲ آبان ۱۳۹۳ که نخستین محتوا در سایت بیمه تعاون منتشر شد تا به این روز، مجموعاً ۸۵۲ محتوا در قالب، گزارش، خبر، مصاحبه و مقاله و یادداشت منتشر شده است که به تفکیک سال عبارت اند از: ۲۰ محتوا در سال ۱۳۹۳؛ ۴۹ محتوا در سال ۱۳۹۴؛ ۵۷ محتوا در سال ۱۳۹۵؛ ۴۸ محتوا در سال ۱۳۹۶؛ ۴۳ محتوا در سال ۱۳۹۷؛ ۲۸ محتوا در سال ۱۳۹۸؛ ۷۱ محتوا در سال ۱۳۹۹؛ ۴۴۱ محتوا در سال ۱۴۰۰ و ۱۰۳ محتوا در ۵ ماهه نخست سال ۱۴۰۱.
به گواه سامانه پایش اخبار
در بیمه تعاون، تقریباً از اردیبهشت ۱۴۰۰ سامانه رصد اخبار، فعال شده و طبق داده های موجود تا تاریخ ۱۷ مرداد ۱۴۰۱، بالغ بر ۱۱ هزار و ۴۷ بار اخبار سایت بیمه تعاون در حدود ۳۴۰ رسانه بازنشر شده است.