نقش راهبردی روابط عمومی بانکها در اطلاع رسانی وتعاملات سازنده درون و برون سازمانی

به گزارش فرهنگ اقتصاد-خانم «مریم وحیدنیا»، مدیر روابط عمومی بانک پارسیان،دانش آموخته رشته های مدیریت فناوری واطلاعات،کارشناسی روابط عمومی و روانشناسی می باشد؛ این بانوی فرهیخته وفرهنگ مدار با ۲۰ سال سابقه درخشان و تجربه کاری در روابط عمومی که۶ سال آن درپست مدیریت در این رشته و۲ سال سابقه نیز دربخش مدیریت آموزش و توسعه دانش ومرکز استعدادیابی در بانک پارسیان را در سوابق ارزنده کاروتلاش وخدمت صادقانه خود به همراه دارد.

در این گفتگویی اختصاصی به پرسشهای « فرهنگ اقتصاد» در خصوص نقش روابط عمومی بانکها به ویژه بانک پارسیان در جهش تولید واقدامات این بخش درخصوص خدمات  رسانی در شرایط کرونا، پاسخ داده است که در ادامه از نظر مخاطبان می گذرد.

*مدیر روابط عمومی بانک پارسیان معتقد است:

مشتریان برای بانک! نه فقط یک مشتری بلکه به مثابه یک شریک تجاری وهمراهی ارزش آفرین می باشند؛ کسب رضایت مشتریان ازسرمایه های اصلی بانک  است والگویی هدایت گرایانه از معیارسنجی ،رضایتمندی در ارزیابی وکارآمدی سیستم اداری ودر نحوه خدمات بانکی نیز  هست.

 شناخت نیازهای مشتریان و تامین نظرات وخواسته های آنان منبع ارزشمندی از ذخایر علم واگاهی کاربران بانکی وبمنظور ایجاد اعتمادافزایی سازمانی نیز محسوب می شوند؛ بموازات آن رفتارسنجی و کنش و واکنش مشتریان  در هنگام  دریافت خدمات بانکی نیزمنابع ارزشمندی در بهبود عملکرد و آنالیز شیوه های نوین در ارایه خدمات بانکی قلمداد می شود.

و درنهایت این هم افزایی درون سازمانی وفراسازمانی آینه ای از بازتاب عملکرد سازمانی است که پدیدار می شود ومحکی آشکارا در کارایی واثربخشی خدمات بانکی می باشدکه  همانند یک قطب نما ؛میزان سنجی از درستی حرکت ورفتارسازمانی  در مسیر دستیابی به اهداف بانک را نمایان می کنند*

“سرکارخانم وحیدنیا ضمن تشکر از قبول این مصاحبه؛لطفا پاسخگویی پرسشهای ماباشید.”

– روابط عمومی بانک پارسیان، چه اقداماتی در تحقق رونق و جهش تولید  انجام داده است؟

بانک پارسیان نقش مهمی در حمایت از صنایع کشور ایفا کرده ودربسیاری ازطرحها  وپروژه های بسیار بزرگ مشارکت فعالی داشته است این نقش در دسته بندی های صنایع سنگین مانند فولاد و پروژهای پالایشگاهی تا صنایع خُرد و حمایت از شرکت های دانش بنیان، طرح های کشوری و ملی و طرح ها و پروژه های خرد و خصوصی ایفاشده است  ؛ نمایش این تاثیرگذاری یک بنگاه اقتصادی در جای جای اقتصاد با هدف حمایت از تولید ملی، اشتغال زایی و جهش تولید بوده و خواهد بود.

در این راستا روابط عمومی بانک تمام توان خود را در تولید محتوای خبری و اطلاع رسانی مناسب به کار گرفته و در رسانه های رسمی و همچنین شبکه های اجتماعی با ارائه محتوای نوشتاری و تصویری تلاش داشته تا نقش بانک پارسیان را نه فقط به عنوان یک بنگاه اقتصادی بلکه به عنوان عضوی از جامعه که ادای دین خود در قالب تعهد و مسوولیت اجتماعی می پردازد، نشان بدهد و در عمل، پایبندی بانک را به مسیر رشد اقتصادی را به آگاهی تمام ذی نفعان برساند. در این راه وظیفه داشته ایم با تولید محتوای ارزشمند، توجه و همراهی رسانه ها را نیز داشته باشیم و جای دارد ازآنها تشکر کنم.

-روابط عمومی بانک پارسیان چه اقدامات پیشگیرانه در شرایط مهار کرونا درخدمات دهی بیشتر به مشتریان انجام داده است؟

از نخستین روز پس از اعلام همه گیری این بیماری، روابط عمومی با ارائه پیشنهادهای کاربردی به مدیریت ارشد بانک و جلب  تایید ایشان، عضو ستاد مربوطه در بانک شده و با تولید محتوای متناسب با دو مخاطب درون و برون سازمانی اقدام به اطلاع رسانی در زمینه های هشداری ایمنی و رفتاری نمود. همچنین در بازنشر اطلاعیه های وزارت بهداشت و دیگر مراجع ذی صلاح در انتقال مفاهیم و اطلاعات درست و بدون ایجاد استرس به جامعه، تمام توان خود را به کار گرفت.

در عین حال با تولید محتوای آموزشی برای فرهنگ سازی هرچه بیشتر بهره مندی از خدمات بانکداری الکترونیک، اقدام به انتشار آن نمود. همچنین با کمترین زمان ممکن  اقدام به انتشار تمهیدات بانک پارسیان (یا بانک مرکزی)  برای پیش گیری از مراجعه مشتریان به شعب نمود.

در عین حال با برنامه ریزی بازدید ضمن رعایت  پروتکل های بهداشتی، برای مدیرعامل و مدیران ارشد بانک، از امکانات و تمهیدات بهداشتی لازم شعب، موجبات ارتباط مستقیم همکاران با ایشان و دلگرمی همکاران فراهم آمد.

اقدام دیگر روابط عمومی برگزاری مجامع و همایش ها به صورت غیر حضوری و آنلاین بود. ما در اسفندماه گذشته، نخستین مجمع عمومی را با امکان پخش آنلاین، برگزار کردیم و پس از آن این اقدام ادامه یافته است.

-ملاک و معیار ارزیابی روابط عمومی بانک پارسیان از رضایت مشتری چیست ؟

از آنجا که مشتریان برای ما نه فقط یک مشتری بلکه شریک تجاری، مشاور و راهنمای ما و همچنین منبع ارزشمند اطلاعات محسوب می شوند، دریافت نظرات و دیدگاه ها، انتقادها و مشاوره های آنها، منابع ارزشمندی برای بهبود عملکرد و خدمات ما محسوب می شوندکه . آینه ای تمام قد پیش روی ماست و بی واسطه و بی تعارف مسائل را به ما نشان می دهند و مانند یک  قطب نما میزان درستی حرکت ما را در مسیر دستیابی به اهداف بانک را نمایان می کنند. پس ما ابزارهای گوناگونی برای سنجش رضایت مشتریان داریم. از پرسشنامه ها تا مسیرهایی که در مرکز تماس پیش بینی شده اند. همچنین راه هایی نیز برای دریافت انتقادها و گله های مشتریان مانند درج شماره تلفنهای ویژه برای این موضوع در شعبه ها پیش  بینی شده است. ما با پایش شبانه روزی شبکه های اجتماعی به گرد آوری دیدگاهها می پردازیم و گاه با دعوت از منتقدین که موجب بهبود خدمات ما شده اند، تلاش می کنیم به ایجاد تجربه بهتری برای مشتریان دست بیابیم. همچنین مرکز تماس ما نیز به صورت ۲۴ ساعته درحال دریافت نظرات است.

برای ما میزان مشارکت مشتریان در نظر سنجی ها و یا دریافت دیدگاههای ایشان از راههای پیش رو در هر یک از خدمات بسیار مهم است. همچنین با ارزیابی میزان تماس های وارده متوجه اهمیت یک خدمت و یا نیاز مشتریان شده و در  اصلاح امور و ارایه خدمات خود از آن دیدگاهها بهر ه می بریم.

-الگوهای مدیران  موفق  روابط عمومی  بانک پارسیان کدامند ؟

صنعت بانکداری از جمله خدماتی است که تلاشی فراتر از وظیفه، از خودگذشتگی و توجه توامان به بیرون و درون سازمان نیاز دارد. هوش بالایی نیاز دارد که لازمه به کار گیری آن حساس بودن به اخبار و نوسانات بازار، قدرت تحلیل و پیش بینی و ارزیابی است. در عین حال توانایی کار در گروه و انعطاف پذیری را می طلبد. با این ویژگی ها مدیران شبکه بانکی هرکدام به نوبه خود الگویی مثال زدنی هستند. مدیران پیشین و مدیران کنونی که با انواع روش ها به حل مسائل و چالش ها پرداخته و راهکارهای موثری رادر شرایط اقتصادی و اجتماعی ارائه کرده اند. مدیرانی که با ساعتها کار و تلاش، به فکر همکاران خود بوده و در عین حال ملاحظات جامعه و قواعد بالادستی را هم رعایت کرده اند و در عین دشواری ها در خدمت جامعه برای حل بحران، تامین مالی، تجهیز مراکز خدماتی مانند بیمارستان و آموزشگاه و… پرداخته اند، از دید من هر یک الگو هستند و شخصا از هرکدام الهام گرفته و می گیرم. در عین حال بزرگانی نیز در روابط عمومی بانکها در کنار این مدیران بوده اند که در کسوت یک استاد و الهام بخش ما در روابط عمومی بانک هستند.