استقبال بانک صادرات ایران از ثبت تجربه مشتریان در «فواد ۱۲۸»

فرهنگ اقتصاد _ به نقل از روابط‌عمومی بانک صادرات ایران، سامانه مذکور پیش از این به شکل آزمایشی در برخی از استان‌ها فعال بود اما اکنون امکان دریافت نظرات شهروندان در سراسر کشور فراهم شده است. به این ترتیب بانک صادرات ایران که دی‌ماه ۱۴۰۴ به انتخاب سامانه فوریت‌های اداری در بین سایر بانک‌ها، عنوان «عملکرد خوب» و جایگاه «نمونه» در زمینه تعامل با مشتریان را کسب کرده بود، بیش از گذشته آماده دریافت انتقادات، پیشنهادات و نظرات مشتریان است.

ارتقای سامانه‌های بانکداری دیجیتال از جمله نئوبانک سپینو و رفع نیازهای مالی مشتریان به شکل غیرحضوری، پایبندی به شفافیت و رعایت قوانین در کنار ارتقای عملکرد رفتاری کارکنان با هدف تکریم مشتریان از جمله دلایلی است که باعث شده بانک صادرات ایران نمره قابل قبولی در حوزه تعامل با مراجعه‌کننده‌ها دریافت کند. این بانک علاوه بر سامانه مذکور برای حفظ ارتباط دوسویه خود با مشتریان و عرضه طرح‌های مالی بر مبنای نیازهای آنها، سامانه‌های غیرحضوری تماس و دریافت نظرات را تقویت کرده است.

سامانه «فواد ۱۲۸» به نشانی www.foad128.ir در مهرماه ۱۴۰۴ با هدف دریافت نظرات شهروندان درباره عملکرد رفتاری کارکنان و شرایط ارائه خدمات در بخش‌های مختلف از جمله بانک‌ها، توسط سازمان اداری و استخدامی کشور راه‌اندازی شد. تمرکز این سامانه عمدتا بر «نحوه برخورد، رفتار و گفتار کارکنان» و «ترک فعل از سوی آن‌ها» است و سازمان‌ها ملزم به پاسخگویی و رسیدگی در مدت‌زمان کوتاه، حداکثر تا ۳ ساعت بعد از دریافت پیام‌های مخاطبان هستند.

از جمله محورهای دیگر که شهروندان می‌توانند تجربه خود را درباره آن‌ها بیان کنند می‌توان به «ایراد در سامانه‌ها و تجهیزات»، «عدم رعایت زمان»، «هدررفت انرژی و اسراف منابع» و «عدم اطلاع‌رسانی درباره قوانین» اشاره کرد.