ضرورت تغییر زاویه دید از محصول‌گرا بودن به مشتری و خدمت‌رسانی با کیفیت

فرهنگ اقتصاد _ همین امرموجب پیدایش مفهوم جدیدی در صنعت بانکداری به نام بانکداری دیجیتال موجب شده است. این در حالیست که بانک‌های مختلف در سراسر جهان و آسیا در مسیر دیجیتالی‌شدن قدم گذاشته‌اند و راهبردهای خود را متناسب با این هدف تدوین کرده‌اند.

بر اساس این گزارش، استفاده از کانال‌های بانکداری دیجیتال در آسیا به طرز چشمگیری افزایش‌یافته است از این رو، کاربران برای انجام امور بانکی و مالی خود کمتر به شعب فیزیکی مراجعه می‌کنند و عملیات خود را از طریق اینترنت و تلفن‌های هوشمند انجام می‌دهند.

براساس تحقیقات صورت گرفته در این گزارش، چهار ویژگی کیفیت خدمات اساسی، قدرت محصولات و خدمات مالی، شهرت و اعتبار برند و تجربه مشتری، اهمیت ویژه‌ای دارند؛ همچنین مشتریان به ویژگی‌های خاصی نظیر برنامه‌های وفاداری و تخفیف‌های ویژه علاقه‌مند هستند و این موارد، آن‌ها را در انتخاب یک بانک برای انجام خدمات مالی تشویق می‌کند.

از طرفی، موسسه فنّاوری ماساچوست در سال ۲۰۱۶ میلادی، الزامات کلیدی بانکداری دیجیتال را از منظر مشتریان، سرمایه‌گذاران و بانک بیان کرده است.

از مهم‌ترین این موارد ازسوی مشتریان، ارائه یک دید جامع و قابل‌برنامه‌ریزی از پول و زندگی مالی مشتریان ازجمله اطلاعات حساب‌های جاری، مانده سپرده، تراکنش‌ها، وام‌ها و حقوق بازنشستگی است. به این صورت که با برنامه‌ریزی مالی دیجیتالی به سازمان‌دهی زندگی مالی مشتریان ازجمله ابزارهای صرفه‌جویی، هزینه‌های پزشکی، بیمه و آموزش مدیریت مالی مشتریان می‌پردازد.

ازآنجایی‌که بانک‌ها منابعی غنی از اطلاعات رفتاری مشتریان را در اختیار دارند، می‌توانند بینش و پیشنهادهای ارزشمندی در خصوص انتخاب آینده مشتریان ارائه کنند و ارزش ارائه‌شده به مشتریان را با بانکداری دیجیتال گسترش دهند.

خبر خوب اینکه؛ در کشور ما نیز بانک ایران‌زمین پس از پنج سال تلاش پیگیر و آماده‌سازی زیرساخت‌های لازم برای ایجاد یک بانک تمام‌دیجیتال، مرداد سال جاری به این مهم دست‌یافت و اعلام کرد در آینده نزدیک مشتریان ارجمند و فرهیخته این نهاد مالی از خدمات متنوع دیجیتال بهره‌مند خواهند شد.

همچنین بانک ایران‌زمین به دلیل تمایزی که در میزان سرمایه‌گذاری، نحوه به‌کارگیری نیروی انسانی جوان و کارآمد در کنار مدیران باتجربه آشنا به مفاهیم دیجیتال؛ همچنین تعهد حداکثری نسبت به این موضوع ایجاد کرده است، در آینده نزدیک نمونه موفق بانکداری دیجیتال در کشور خواهد بود.

آگاهی از نیازهای مشتریان ملاک تصمیم‌گیری در بانک است

براساس این گزارش مدیرعامل بانک ایران‌زمین با بیان اینکه بانکداری دیجیتال بر پایه تحولات عمیق فرهنگی و پذیرش مدرنیزاسیون در تمام لایه‌های مدیریتی، فرایندی، عملیاتی و فناوری است گفت :بانکداری دیجیتال محقق نمی‌شود مگر اینکه زاویه دید ما از محصول‌گرا بودن به مشتری و خدمت‌رسانی با کیفیت و متنوع به او تغییر کند که این روند در بانک ایران‌زمین دنبال ‌شود.

پور سعید با بیان اینکه در عصر دیجیتال آگاهی از نیازهای مشتریان ملاک تصمیم‌گیری در بانک است، تصریح کرد: بانکداری دیجیتال داده محور است؛ ازاین‌رو در این بانک تلاش می‌شود با تحلیل رفتار مشتری، خدمات موردنیاز او همراه با ارزش‌افزوده قابل‌قبول، عرضه شود.

این مدیر ارشد بانکی با اشاره به روند توسعه شبکه‌های اجتماعی در جهان و ضرورت پیاده‌سازی و برقراری ارتباط حرفه‌ای و به ‌دور از هیجان متولیان امر در سطح کلان با این پدیده یادآور شد: شبکه‌های اجتماعی و خدمات در بستر آن‌ها یکی از زمین‌های بازی بانکداری دیجیتال هستند و در برگیری آن‌ها به حدی است که ایجاد تغییر در آن‌ها می‌تواند اقتصاد یک کشور را با چالش مواجه سازد؛ ضمن آنکه کسب‌وکارهای امروزی نیز دیگر بدون شبکه‌های اجتماعی نمی‌توانند خدمات موردنیاز متقاضیان را ارائه کنند.

خبرهای خوبی در راه است

سید محمدحسین استاد مدیر روابط عمومی بانک ایران‌زمین نیز با اشاره به اهمیت رسانه‌های اجتماعی برای تعامل دوطرفه بانک و مشتری اظهار داشت: مفهوم انتظارِ مشتری در عصر دیجیتال با چالش جدی مواجه شده است. به بیان ساده‌تر مشتری در فضای دیجیتال منتظر بانک نخواهد ماند، بنابراین این بانک است که باید در همه حال کنار مشتری باشد و بر رفع نیازهای مالی او به بهترین شکل متمرکز شود.

وی در خصوص اجرای روابط عمومی دیجیتال در بانک ایران‌زمین و هم‌سویی آن در ارتباط نزدیک با مشتریان افزود: خبرهای خوبی در راه است. در حال حاضر بسیاری از این موارد نظیر تعامل با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی در راستای بانکداری دیجیتال، برقراری کانال‌های مختلف ارتباطی برای مشتریان؛ همچنین برنامه‌ریزی برای ارائه خدمات در این حوزه انجام‌شده است و به‌زودی اتفاقات مهمی در این حوزه خواهد افتاد.

وی خاطرنشان کرد: بانکداری دیجیتال الزاماتی مانند ابزار دیجیتال، روابط عمومی دیجیتال، ارتباط با مشتری دیجیتال و مشتریان دیجیتال می‌خواهد و هرکدام از این‌ها که نباشد، خلل بزرگی در کار ایجاد خواهد کرد.

گفتنی است؛ بر اساس نتایج ارزیابی گروه مانیتورینگ و آنالیز شبکه‌های اجتماعی که بر مبنای پنج شاخص کیفیت محتوا، تعامل با مخاطب، کیفیت مدیریت صفحه، محبوبیت محتوا و متوسط پست انجام می‌شود، بانک ایران‌زمین در میان بانک‌های ایرانی توانسته است رتبه قابل قبولی را کسب کند که این اتفاق می‌تواند بیش‌ازپیش بر رابطه برنده-برنده بانک با مشتریان خود صحه بگذارد.