شعبه هیبرید ایران زمین جعبه ابزار نوین مشتریان/ سلف سرویس بانکی برای ارائه خدمات شبانه روزی

فرهنگ اقتصاد _ نوآوری به موضوعی پیچیده در بانک داری دیجیتال تبدیل شده است. از یک سو پای بانک دارای غیرحضوری در میان است و از سویی دیگر، بانک ها با از دست دادن مشتریان سنتی خود روبه رو می شوند که توان هماهنگی با نوآوری را ندارند. این چالش به قدری پیچیده است که بانک ها در مراکز نوآوری خود به دنبال طراحی محصولاتی می روند که مشتریان سنتی بتوانند آنها را درک کنند.

بانک ایران زمین، این کار را با راه اندازی شعبه «دیجیتال هیبریدی» انجام داده است. هیبرید به معنای ترکیبی است؛ ترکیبی بین خدمات انسانی و توانمندی های دیجیتال. در نتیجه خدمات بانک از طریق فیزیکی و دیجیتال در کنار یکدیگر ارائه می شوند. اما راه اندازی شعبه دیجیتال هیبرید چه اهمیتی دارد؟

امکان نوین تولید محصول 
شعبه هیبرید این فرصت را به بانک ایران زمین می دهد که محصولاتی پیچیده و متنوع را برای کاربری از نوع شبانه روزی طراحی کند؛ به گونه ای که هزینه های عملیاتی اش را کاهش دهد. نتیجه این کار به دست آمدن یک بانک فوری است که زمان نمی شناسد و می تواند ۲۴ ساعته در دسترس باشد.

در طراحی یک بانک فوری، بهینه سازی تجربه مشتری متناسب با کاهش زمان در دسترسی به خدمات، اولویت است. بر همین اساس، سلف سرویس بانکی شکل می گیرد که می تواند افتتاح حساب، صدور کارت بانکی، خدمات چک (صدور دسته چک و… )، صدور صورت حساب بانکی و چاپ آن به دست مشتری، انتقال وجه، پرداخت قبوض و… را در کمترین زمان ممکن کند.

اما یک شعبه هیبرید تنها کاربردهای رایج را در خدمات خود ادغام نمی کند؛ بلکه می توان از آن خدمات احراز هویت الکترونیک (eKYC) دریافت کرد. یک شعبه هیبرید باید بتواند بانک داری حضوری و غیرحضوری را با یکدیگر منطبق کند. در نتیجه سرویس غیر حضوری مانند سرویس حضوری می شود؛ با همان کیفیت.

قابلیت های شعبه هیبرید  
بانک ایران زمین دریافته است که راه اندازی شعبه هیبرید می تواند احراز هویت، انجام استعلام ها، افتتاح حساب، صدور کارت و… را سرعت ببخشد. آنچه ایران زمین به دنبالش رفته است یک محیط بانکی هماهنگ است که امکانات وسیعی را در اختیارش می گذارد؛ از جمله طراحی محصولات جدید، سفارشی سازی راه حل ها، تجزیه و تحلیل داده ها، پشتیبانی جامع همه کاناله (Omnichannel) و شخصی سازی.

در واقع، ایران زمین نمی توانست بدون طراحی شعبه هیبرید، همه این ابزارها را برای شناسایی نیازهای مشتریان و طراحی محصول برای آنها در اختیار بگیرد اما این امکانی است که بانک هیبرید با سلف سرویسش ایجاد می کند. برای نمونه، زمانی که صحبت از سفارشی سازی راه حل ها می کنیم، به این معنی است که بانک می تواند رابط های کاربری و خدمات سوار شده بر روی آنها را با اولویت های کاربران در استفاده روزمره از بانک هماهنگ سازد.

برای نمونه یک مشتری سنتی بانک می خواهد که فهم بهره برداری از خدمات هیبرید برایش دشوار نباشد و بتواند از پشتیبان کمک بگیرد. زمانی که این کارکرد، با امکان شخصی سازی خدمات گره می خورد، می توان دریافت که خدمات متناسب با نیازهای مشتری و توان او برای کار با ابزارها، بر روی رابط کاربری قرار می گیرند.

راهکاری پشتیبانی در هیبرید 
پششتیبانی جامع همه کاناله هم این قابلیت را ایجاد می کند که برنامه های موبایلی، خدمات تحت وب و چت بات های هوش مصنوعی در اختیار مشتریان بانک هیبرید قرار گیرد تا بر حساب نیاز خود از آنها استفاده کند. مشتری که پشتیبانی سنتی را ترجیح می دهد می تواند با مرکز تماس در ارتباط باشد و مشتریانی که می خواهند از چت بات هوش مصنوعی کمک و مشاوره بگیرند، به آن وصل می شوند.

به همین جهت خدمات شعبه هیبرید که پیچیدگی های خود را دارد، بنابر ویژگی مشتریان ساده سازی و در دسترس می شوند. به همین طریق، بانک ایران زمین می تواند هزینه های عملیاتی اش را کاهش دهد و منابع سخت افزاری و نرم افزاری را در جهت بهره برداری بهینه تر، مدیریت کند.

ضمن اینکه داده های مشتریان از نحوه تعامل و نیازهایشان دارای اطلاعات ارزشمندی است که شعبه هیبرید زمینه پردازش و تجزیه و تحلیل شان را فراهم می کند. بر همین اساس، ایران زمین از یک بانک به یک داده بانک تبدیل می شود؛ یعنی بانکی که رویکرد داده محور (data-driven approach) دارد و بر مبنای تجزیه و تحلیل تعامل با مشتریان کار می کند.